商業顧問服務事業群 蔡昌樺
近年來供應鏈績效提升不外乎通過零售點的POS系統來捕捉顧客的聲音，通過EDI讓供應鏈上下游都可以聽到這個聲音，通過彈性的生產、自動倉儲系統及快速的物流來因應。然而，還是有供應鏈的表現是很糟糕的。例如一家百貨公司經常必須以降價方式來出清存貨，但是約25%顧客進門卻是空手而歸，原因是他們需要的產品缺貨。
為什麼這些新的科技與觀念無法提升供應鏈的績效?根據供應鏈專家馬歇爾費雪的調查，發現大部分企業沒有一套規則可以決定什麼樣的供應鏈最適合其產品特性，造成產品與供應鏈「門不當戶不對」。經過10年的研究，他發展出一個架構能協助經理人瞭解顧客對其產品需求的本質，並建立出能滿足該需求的供應鏈，本文所提到的量化資料皆出於 他多年的研究。
發展供應鏈的第一步要先瞭解顧客對於公司產品的需求本質，至少包含下表所列的幾個重要層面，原則上可以將產品分為功能性與創新性二類。功能性的產品就像日常用品，用於滿足不太會隨時間而改變的基本需求，通常較易預測，有較長的生命週期，然而因其的穩定性，競爭較激烈，獲利率較低。
創新性的產品則相反，由於產品新穎能讓企業獲得較高的利潤，但是需求難以預測 。再者，由於競爭者的迅速模仿，這類產品生命週期較短，企業必須不斷地推陳出新來保持競爭力，更添加預測的不確定性。
掌握產品的需求特性後就要與門當戶對的供應鏈結合為一體，發揮極致的效能。首先必須要瞭解供應鏈扮 演二種不同的功能，實體的功能及市場回應功能。供應鏈實體功能極為明顯，包括將原料轉為零組件及最後的成品，將貨品由供應鏈中的一站運至下一站。供應鏈的市場回應功能雖不像實體功能明顯易見，但是有相同的重要性，其目的為保障送至市場上的貨品合乎消費者的需求。
功能性產品需求的可預測性，使得市場回應的功能因為供需之間較易配合而顯得較容易，所以生產這類產品的公司因此能致力於降低供應鏈實體成本。然而創新性產品因為市場對其的反應的不確定性，強佔市場初期銷售的重要性，產品週期短表示淘汰風險 高等重要因素影響下，經理人應該注重市場回應功能與成本，而非實體性的功能與成本。下表將二種不同的供應鏈策略特性做個比較：
從上表可以明顯看出來功能性產品必須結合實體效率型供應鏈來發揮整體最佳的綜效。這類產品的價格敏感性通常較高，成本的降低 亦成為極重要的目標，所以企業通常會運用軟體去協調整個供應鏈降低庫存並提高生產效率，重要的資訊會在供應鏈中流通，進而用最低的成本來滿足可預見 的需求。從財務的角度來看，一般功能性產品的利潤為10%，平均缺貨率為1%，所以因缺貨造成的利潤損失只有0.1%，一般企業不會增加額外的投資來促進市場回應能力。
但是，創新性產品必須結合市場回應型供應鏈，因為企業必須能掌握初期的銷售資訊或市場上的各種指標，在新產品極短的生命週期中隨時迅速應變。重要的資訊流不僅發生在供應鏈中，而且包含市場上的資訊流入。有關存貨與產能的關鍵決策是在供應鏈中何處可置放存貨或及時投入生產來滿足難以捉摸的消費者需求，而非成本。從財務的角度來看，一般創新性產品的利潤為40%，平均缺貨率為25%，所以因缺貨造成的利潤損失有10%，這個數位甚至高過部分企業的稅前盈餘，對於市場回應力上的投資有極大可能帶來高報酬。